お客様のクレーム対応・営業・中間管理職の方は、
無理難題を課せられたり日々多くのストレスを抱えていると思います。
矛盾に感じながらも頭を下げるしかなかったり、
精神的にも辛いですよね。
今回はそんな方にＦＢＩの交渉人にも活用している要素をご紹介します。
今まで敵に見えていた相手が味方になります。
自分に向けられていた矛先をうまくかわせるようになるんですね。
この要素で仕事が少し楽になれると思います。
それでは詳しく説明していきます。
動画でも説明しています↓↓
ＦＢＩの交渉人の教育で習う3つの要素
ネゴシエーターの教育に使われる内容ですが、実はシンプルです。
今回は普段に応用できる要素をお伝えします。
この要素を意識することでお客様対応だけでなく、
営業やマネージメントでもうまく話しをまとめることができるようになります。
では、相手との交渉要素３段階を説明していきます。
交渉1段階目【傾聴】
傾聴とはただ話を聞くことではなく積極的な態度で本音をきくことです。
相手を理解する為にききます。
よく怒鳴るように勢いよく意見する方いますよね。
そういう場合こちらは、事を荒げたくないので萎縮してしまいます。
「申し訳ございません」と謝罪の言葉が相槌になりがちです。
ただ相手は、自分がどういう目にあったかや
気持ちを知って欲しくて感情的になっています。
解決するには相手を理解することが必要です。
「お客様のご意見をしっかりと弊社に反映させて頂きたい」
「詳しく伺わせていただけますか？」
「その後は？」
など場合によっては、報告書や紙に書きとめながら話をひきだします。
「この人なら解決してくれる」と思われる状態を作るのが傾聴の最大目的です。
交渉２段階目【共感】
うなずくだけでなく相手の立場・状況を考慮してどんな感情なのかを推測します。
お客様や相手にも立場や状況があります。
・社会的地位のある、ない
・家族がいる、いない
・時間に余裕がある、ない
・金銭的な余裕がある、ない
などこちらが汲み取り、言葉の裏にある感情を推測して共感します。
例えば、
食事の予約が取れていなかった場合のクレーム
「仕事が忙しくてやっと時間がとれたデートの日だったかもしれない」
↓
「せっかくの貴重な楽しい時間を割いてしまい申し訳ございません」
など推測して伝えれば、きちんと理解したうえで謝罪していると受け止めてもらえます。
積極的に話を聞き、相手を推測して理解者と思ってもらえることが共感です。
交渉３段階目【影響】
一般的に交渉や提案です。
相手の許容範囲のなかでのやりくりやテクニックが必要です。
ただ、提案ができるかどうかは①傾聴と②共感が出来ているかによります。
相手の本心を理解していないと業務的な提案しかできません。
あくまでもお客様や商談相手のことを考えて提案します。
結果として、提案内容は業務的だとしても問いかける言葉が変わるはずです。
「今回は、○○の対応をさせて頂きます」
↓
「例えば○○の対応は、いかがでしょうか？」
①傾聴②共感➂影響の３つが段階的にふめれば提案通りに解決します。
段階がふめていなければ
「それで済む話じゃない」
「時間を返せ」
など納得してもらえない悪循環になります。
基本的なテクニックの相手のことをさえぎらないや印象良くうなずくなどは、
傾聴や共感する為に大前提として必要なことです。
値切りの正体は「相手を否定」している
交渉の中の１つ「値切り」
営業マンや家電量販店ではよくある話ですよね。
値切ることは大切なことです。
ただ、値切りを誤解されている方が多いです。
うまく値切っても得をしていない
会社でも値切りがうまくいけば評価があがります。
ただ、本来の値切りの意味を理解することが必要です。
買い手は安く、売り手は高く売りたいものですが、
その中で値切る時「商品に対してこの値段は高い」と思うから値切りますよね。
取引先との交渉事だと「取引先のサービスが高い」と思うから値切るわけですよね。
売り手としては、クオリティが高くてお買い得に感じてもらいたいわけです。
値切ることで、その商品価値を否定することになります。
金額に見合わないという認識です。
なので相手と継続した関係を望むのであれば、
値切りは相手にとって失礼なことだと認識しましょう。
交渉では、決定権【拒否する権利】をお互いが持っていることが大切。
長期的にお互いのメリットになる値段の落とし所を作ります。
相手が負担になる値切りだと、
長期的に見ればメリットにならないので取引も成立しなくなります。
心理的に値切りをしてくる人は、自分のことしか考えていません。
取引の理想像は、お互いにメリットがあることが必要です。
よく、口コミを書けば値引きサービスなどもありますよね。
安く利用できた客と口コミで知名度があがる店のどちらにもメリットです。
もちろん相場をみて、膨大な金額の場合は値切ることも必要ですが、
クオリティが高く見合った価値があるならば支払うべきですよね。
値切りは、その後も継続してお互いが高まる関係をつくることが大切になります。
まとめ
・交渉には３つの要素を段階的にふむ
・傾聴・共感ができてこそ提案に繋がる
・値切りは直接な評価にならない
・値切りは相手の商品を否定することになるので注意
・値切ることでお互いにメリットになる関係を作る
勢いのある人は、それだけ商品や物事への熱意が高い人だと言えます。
あなた次第でその熱意がメリットになり、大きな力や味方になります。
交渉術が身についた頃には、「向かうところ敵なし」の人生になるはずです。
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